MEDIACIÓN EN SALUD: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL EN ORGANIZACIONES QUE CUIDAN

Índice

PARTE I: DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO



LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS: EL CASO DE LA SALUD

1.1 Elementos de complejidad de las organizaciones sanitarias..

1.1.1 Cuestiones que afectan más específicamente en lo individual.

1.1.2 Cuestiones que afectan a los equipos y a la organización..

1.2 Del enfoque convencional a la innovación organizacional

1.2.1 Nuevos tiempos, nuevas necesidades

1.2.2 Hacia el cambio desde el consenso

1.2.3 El enfoque del “tercer lado” en las organizaciones de salud.

1.3 Organizaciones responsables que “cuidan”

1.3.1 Liderazgo y organizaciones inteligentes

1.3.2 Papel del líder como impulsor del cambio

1.3.3 El liderazgo por valores.

1.3.3.1 Principios básicos del liderazgo por valores

Ideas-clave del capítulo



COSTES DEL CONFLICTO

2.1 Consideraciones previas acerca del coste del conflicto

2.1.1 Acerca del contexto

2.1.2 La itinerancia del conflicto: Un lugar común

2.1.3 Indicadores que muestran la presencia de costes del conflicto.

2.2 Tipos de costes del conflicto

2.2.1 Costes directos

2.2.2 Costes indirectos

2.2.3 Costes de oportunidad

2.3 Proceso de evolución de los costes del conflicto

2.3.1 Componentes necesarios para un trabajo excelente

2.3.1.1 Actitudes facilitadoras

2.3.1.2 Habilidades necesarias para mejorar el trabajo....

2.3.1.3 Aportación de conocimiento

2.3.2 Cómo afecta el conflicto a la efectividad en el trabajo

2.3.2.1 Aparición del conflicto

2.3.2.2 Cuando el conflicto no se resuelve

2.3.2.3 Cuando el conflicto se cronifica

2.3.3 Resumen de la evolución del conflicto y sus consecuencias

Ideas-clave del capítulo



la mediación: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL

3.1 La mediación organizacional y el contexto sanitario

3.1.1 Un ámbito de actuación: el Sistema Nacional de Salud.

3.1.1.1 Algunos datos de interés

3.1.2 El sistema de Salud en Cataluña tras la reforma

3.1.2.1 Antecedentes inmediatos

3.1.2.2 Opinión de los profesionales y usuarios

3.2 Características de la mediación en las organizaciones

3.2.1 Creencias que guían las intervenciones mediadoras

3.2.2 Principios de la mediación.

3.2.3 Ventajas de la mediación en las organizaciones

3.3 Cómo insertar la mediación en las organizaciones

3.3.1 Enfoque sistémico

3.3.2 Intervenciones con sistemas de mediación

Ideas-clave del capítulo



EXPERIENCIAS RELEVANTES EN MEDIACIÓN SANITARIA

4.1 La mediación en salud en América latina

4.1.1 El caso de chile: Ley 19.966 de mediación por daños en salud.

4.2 La mediación en salud en Europa

4.2.1 La mediación en salud en España

4.2.1.1 Antecedentes

4.2.1.2 Experiencias de mediación en Salud en Cataluña.

4.2.1.3 Mediación en Salud en Cantabria

Ideas-clave del capítulo



PARTE II: SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD: UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN



LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE CONSULTOR: “LA IDEA”

5.1 Antecedentes y problemática detectada

5.1.1 Problemas derivados de la NO solución de conflictos

5.1.2 Insatisfacción de los profesionales y usuarios

5.1.3 Desconocimiento de la mediación

5.1.4 Costes generados por el conflicto sin gestionar

5.1.5 Ausencia de un modelo institucional

5.2 Factores de impacto esperados

5.2.1 Identificación de los puntos de vulnerabilidad para prevenir

5.2.2 Mejora del ambiente laboral y dinamización de la institución

5.2.3 Mejora de la calidad de la asistencia

5.2.4 Disminución de los conflictos y los costes asociados.

5.2.5 Creación de un modelo institucional de referencia

5.3 Características de la propuesta presentada

5.3.1 Componentes del proyecto

5.3.2 Objetivos del Proyecto de Mediación Sanitaria

5.3.2.1 Objetivos generales

5.3.2.2 Objetivos específicos

5.3.3 Filosofía del proyecto y componentes del modelo propuesto

5.3.3.1 Elemento cultural

5.3.3.2 Elemento ideológico: Cultura de paz

5.3.3.3 Elemento Social

5.3.3.4 Elemento Técnico

Ideas-clave del capítulo



LA CLAVE DEL ÉXITO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

5.4 Diseño del modelo organizacional

5.4.1 Construyendo puentes y alianzas

5.4.2 Dirección de las UMS

5.4.2.1 Funciones

5.4.3 Coordinación de las UMS

5.4.3.1 Funciones

5.4.4 Mediadores de las UMS

5.4.4.1 Perfil.

5.4.4.2 Funciones

5.4.5 Mediadores en prácticas

5.4.5.1 Perfil de los participantes en el programa formativo

5.4.5.2 Funciones de los mediadores en prácticas

5.5 Plan de comunicación del proyecto y difusión del servicio.

5.5.1 Presentaciones institucionales generales

5.5.2 Presentaciones institucionales específicas

5.5.3 Otras presentaciones

5.5.4 Difusión realizada desde las UMS

Ideas-clave del capítulo



EL PRINCIPIO DE REALIDAD: DESARROLLO DEL PROYECTO

5.6 Concretando el marco

5.6.1 Secuencia temporal del desarrollo del proyecto

5.6.2 Criterios de inclusión

5.7 Formación de mediadores especialistas en organizaciones de salud

5.7.1 Objetivos del programa formativo

5.7.2 Características del programa formativo

5.7.2.1 Criterios de selección de los participantes

5.7.2.2 Perfil de los participantes.

5.7.2.3 Objetivos del programa formativo

5.7.2.4 Programa de la formación del primer curso

5.7.2.5 Programa de la formación del segundo curso

5.7.2.6 Metodología docente

5.7.3 Desarrollo del proceso de aprendizaje

5.8 Creación de las UMS

5.8.1 Objetivos propuestos

5.8.2 Ámbito de actuación

5.8.3 Recursos humanos y materiales

5.8.4 Acuerdos con las instituciones y coste de las UMS

5.8.5 Prestaciones del servicio en las UMS

5.8.5.1 Tipo de servicio

5.8.5.2 Tipo de conflictos a tratar y destinatarios

5.8.5.3 Itinerarios de acceso

5.8.5.4 Cartera de servicios y determinación de la intervención.

Ideas-clave del capítulo



EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN COMO FEEDBACK NECESARIO: RESULTADOS OBTENIDOS

5.9 Comisión de seguimiento

5.9.1 Composición

5.9.2 Funciones

5.10 Sistemas de registros para la recogida de datos

5.10.1 Definición de variables e indicadores

5.10.2 Instrumentos utilizados para la recogida de datos

5.10.2.1 Registros

5.10.2.2 Formularios

5.10.2.3 Cuestionarios

5.10.2.4 Otros medios de apoyo

5.11 Normas de calidad para las buenas prácticas

5.11.1 Reglamento de las UMS

5.11.2 Código ético

5.11.3 Protocolo de actuación para la gestión de los casos

5.12 Evaluación de los componentes del proyecto

5.12.1 Sobre la formación

5.12.2 Sobre las actividades y resultados de las UMS

5.13 Resultados obtenidos

5.13.1 Resultados globales de las intervenciones: 2005-2011

5.13.2 El Consorcio Sanitario de Terrassa: Un caso de éxito.

5.13.2.1 Casuística del CST: 2005-2011

5.13.2.2 Resultados del proceso de inserción de la mediación

5.13.3 Otros resultados: Proyectos de innovación derivados

5.13.3.1 Observatorio de Mediación

5.13.3.2 Laboratorios de mediación

5.13.3.3 Formación de mediadores interpares en el sistema sanitario.

Ideas-clave del capítulo





PARTE III: CONSTRUYENDO CONOCIMIENTO A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA DE LA MEDIACIÓN



ACERCA DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD

5.14 Estado de la cuestión

5.15 Características de los conflictos en el entorno sanitario

5.15.1 Relación entre las partes implicadas y la organización.

5.15.2 Alcance del conflicto

5.15.3 Dimensión del conflicto

5.15.4 Elementos que intervienen en el conflicto

5.15.5 Intensidad del conflicto

5.15.6 Temporalidad del conflicto

5.15.7 Causas desencadenantes

5.15.8 Impacto del conflicto

Ideas-clave del capítulo



PERFIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE MEDIACION

5.16 Datos personales

5.17 Datos relevantes en relación con la organización

5.17.1 Situación laboral.

5.17.2 Antigüedad en Departamento/Organización

5.17.3 Bajas tramitadas en el último año de vida del conflicto

Ideas clave-del capítulo



Características de las intervenciones realizadas

5.18 Partes intervinientes en la gestión de conflictos

5.19 Tipos de intervención aplicados

5.19.1 Respecto a los asesoramientos

5.19.2 Respecto a los Procesos de Mediación

5.19.2.1 Duración de los Procesos de Mediación

5.19.2.2 Resultados de los Procesos de Mediación.

5.19.2.3 Sostenibilidad de los acuerdos

5.19.3 Respecto a las técnicas de consenso grupal

5.20 Derivaciones a otros servicios

Ideas clave-del capítulo



DEL PRESENTE AL FUTURO: ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?

5.21 Las personas son lo importante, los objetivos también

5.22 El día a día sí importa

5.23 Reconocer lo mejor y potenciar lo que SI funciona

5.23.1 La bondad: La esencia del ser

5.23.2 La acción de las personas: La mejor disponible

5.23.3 Trabajar en paz: Un objetivo común

5.24 Poner el énfasis en las situaciones y grupos de riesgo

5.24.1 Los espacios de trabajo.

5.24.2 El estilo de liderazgo

5.24.3 Los cambios e innovaciones

Ideas clave del capítulo



BIBLIOGRAFÍA

Este libro, escrito por la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular de la Universidad de Barcelona y mediadora especializada en grandes organizaciones, presenta el resultado de una experiencia que consistió en introducir la mediación en el sistema sanitario en Cataluña.
Estructurado en tres partes, se describe de modo secuenciado el enfoque, el proyecto realizado y los resultados obtenidos, ofreciendo conclusiones que sirven de reflexión para su puesta al día permanente y, sobre todo, para el futuro.
El ingente trabajo realizado no solo ha permitido ofrecernos resultados cualitativos y cuantitativos, sino también disponer de datos para el desarrollo de investigaciones, que es una cuestión que nos interesa especialmente a los gerentes y directivos de estas instituciones.
Especialmente interesante es la tercera parte del libro: "Construyendo conocimiento a través de la práctica de la mediación", donde nos detalla aquello que más interesa a los gerentes y directivos: cuál es el estado de la cuestión, qué es lo que SI funciona y debe potenciarse, qué es lo que debe cambiarse, hacia dónde avanzar para mejorar la calidad de la asistencia y el ambiente laboral y, en suma, aquello que es importante para las personas (trabajadores y usuarios), para los equipos y para la propia organización.
Para finalizar, podemos decir que el modelo que nos propone es absolutamente viable, ha sido ya probado con éxito, es costo-eficiente, mejora la calidad de la asistencia, potencia un ambiente laboral basado en las buenas relaciones y crea una imagen positiva de organización inteligente que cuida. Es por ello que recomendamos su lectura y que se aproveche esta experiencia como base para otras futuras, sobre todo en unos momentos de especial crisis que vive este sector, dado que la escasez de recursos no debe impedir la excelencia de un servicio público tan necesario como es este.
Permítame el lector finalizar estas líneas agradeciendo y felicitando a la Dra. Gloria Novel Martí, excelente profesional y buena amiga, con la que he tenido el placer de compartir la experiencia de implantación de una Unidad y de una Política de Mediación Sanitaria en el Consorci Sanitari de Terrassa. Durante estos años nos ha demostrado empíricamente que conceptos como acuerdo, pacto, consenso, comprensión, diálogo pueden, de hecho y no sólo sobre el papel, sustituir a otras como conflicto o confrontación. Hago extensivo este agradecimiento a todos sus colaboradores y también a los profesionales del CST que han sido los verdaderos protagonistas. Además, la generosidad de la Dra. Novel al compartir con todos nosotros sus conocimientos y experiencias publicando este libro debería ser correspondida, en mi opinión, introduciendo estas prácticas en el funcionamiento ordinario de todas las organizaciones sanitarias.

Dr. Pere Vallribera Rodríguez
Director Gerente del Consorci Sanitari de Terrassa (Barcelona)

INDICE

PARTE I:
DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES
A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO


1. LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS:
EL CASO DE LA SALUD 17
1.1. Elementos de complejidad de las organizaciones sanitarias 18
1.1.1. Cuestiones que afectan más específicamente en lo individual 18
1.1.2. Cuestiones que afectan a los equipos y a la organización 20
1.2. Del enfoque convencional a la innovación organizacional 23
1.2.1. Nuevos tiempos, nuevas necesidades 24
1.2.2. Hacia el cambio desde el consenso 26
1.2.3. El enfoque del ?tercer lado? en las organizaciones de salud 28
1.3. Organizaciones responsables que ?cuidan 30
1.3.1. Liderazgo y organizaciones inteligentes 31
1.3.2. Papel del líder como impulsor del cambio 33
1.3.3. El liderazgo por valores 34
1.3.3.1. Principios básicos del liderazgo por valores 36
1.4. Ideas-clave del capítulo 37

2. COSTES DEL CONFLICTO 39
2.1. Consideraciones previas acerca del coste del conflicto 40
2.1.1. Acerca del contexto 41
2.1.2. La itinerancia del conflicto: un lugar común 42
2.1.3. Indicadores que muestran la presencia de costes
del conflicto 43
2.2. Tipos de costes del conflicto 44
2.2.1. Costes directos 45
2.2.2. Costes indirectos 46
2.2.3. Costes de oportunidad 48
2.3. Proceso de evolución de los costes del conflicto 49
2.3.1. Componentes necesarios para un trabajo excelente 50
2.3.1.1. Actitudes facilitadoras 50
2.3.1.2. Habilidades necesarias para mejorar el trabajo 51
2.3.1.3. Aportación de conocimiento 52
2.3.2. Cómo afecta el conflicto a la efectividad en el trabajo 52
2.3.2.1. Aparición del conflicto 53
2.3.2.2. Cuando el conflicto no se resuelve 54
2.3.2.3. Cuando el conflicto se cronifica 55
2.3.3. Resumen de la evolución del conflicto y sus consecuencias 56
2.4. Ideas-clave del capítulo 58

3. LA MEDIACIÓN: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL 61
3.1. La mediación organizacional y el contexto sanitario 61
3.1.1. Un ámbito de actuación: el Sistema Nacional de Salud 63
3.1.1.1. Algunos datos de interés 63
3.1.2. El sistema de Salud en Cataluña tras la reforma 65
3.1.2.1. Antecedentes inmediatos 65
3.1.2.2. Opinión de los profesionales y usuarios 66
3.2. Características de la mediación en las organizaciones 69
3.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 70
3.2.2. Principios de la mediación 71
3.2.3. Ventajas de la mediación en las organizaciones 72
3.3. Cómo insertar la mediación en las organizaciones 75
3.3.1. Enfoque sistémico 75
3.3.2. Intervenciones con sistemas de mediación 77
3.4. Ideas-clave del capítulo 78

4. EXPERIENCIAS RELEVANTES EN MEDIACIÓN SANITARIA 81
4.1. La mediación en salud en América Latina 81
4.1.1. El caso de Chile: Ley 19.966 de Mediación por daños
en salud 82
4.2. La mediación en salud en Europa 85
4.2.1. La mediación en salud en España 87
4.2.1.1. Antecedentes 89
4.2.1.2. Experiencias de mediación en salud en Cataluña 90
4.2.1.3. Mediación en salud en Cantabria 93
4.3. Ideas-clave del capítulo 95


PARTE II:
SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD:
UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN

5. LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE
CONSULTOR: ?LA IDEA? 99
5.1. Antecedentes y problemática detectada 100
5.1.1. Problemas derivados de la NO solución de conflictos 100
5.1.2. Insatisfacción de los profesionales y usuarios 101
5.1.3. Desconocimiento de la mediación 101
5.1.4. Costes generados por el conflicto sin gestionar 102
5.1.5. Ausencia de un modelo institucional 102
5.2. Factores de impacto esperados 103
5.2.1. Identificación de los puntos de vulnerabilidad para prevenir 103
5.2.2. Mejora del ambiente laboral y dinamización de la
institución 103
5.2.3. Mejora de la calidad de la asistencia 104
5.2.4. Disminución de los conflictos y los costes asociados 104
5.2.5. Creación de un modelo insti