MARKETING DE RELACIONES

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN

LISTA DE ABREVIATURAS

LISTADO DE TABLAS

LISTADO DE FIGURAS

Parte I. FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES

Capítulo 1. DEFINICIÓN DEL MARKETING DE RELACIONES

1. DEFINICIÓN NOMINAL

2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Capítulo 2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DEL MARKETING DE RELACIONES

1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

2. FUNDAMENTOS MACRO-TEÓRICOS

2.1. Las Ciencias de Sociología, Psicosociología y Psicología

2.2. Las Ciencias Económicas

2.3. Las Ciencias Jurídicas

2.4. Ciencias Políticas y Organizacionales

2.5. Ciencias de la Comunicación

3. FUNDAMENTOS MESO-TEÓRICOS

3.1. Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones

3.2. Marketing Industrial (interacciones y redes)

3.3. Marketing de Canales

3.4. Marketing de Servicios

3.5. “Database” Marketing y Marketing Directo

3.6. La estrategia del Marketing “continuum”

4. FUNDAMENTOS MICRO-TEÓRICOS

4.1. Aproximación a la perspectiva de la “Escuela Nórdica”

4.2. Aproximación a la perspectiva del “Reino Unido”

4.3. Aproximación a la perspectiva del “Grupo IMP”

4.4. Aproximación a la perspectiva “Americana”

4.5. Aproximación a la perspectiva “China”

Capítulo 3. LAS RELACIONES

1. LAS RELACIONES Y SUS ASPECTOS TEÓRICOS

2. ¿CÓMO SE FORMAN LAS RELACIONES?

3. ESTADIOS DE LA RELACIÓN

4. TIPOS DE RELACIONES

Capítulo 4. LOS ANTECEDENTES Y CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

1. LOS ANTECEDENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

1.1. La calidad del servicio

2. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

2.1. Definición de la calidad de la relación

2.2. Las dimensiones de la calidad de la relación

2.2.1. La satisfacción

2.2.2. La confianza

2.2.3. El compromiso

3. LOS CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

3.1. La fidelización

3.1.1. La fidelidad como comportamiento

3.1.2. La fidelidad como actitud

3.1.3. La fidelidad actitudinal-comportamental

3.2. La comunicación de “boca en boca”

4. REVISIÓN DE LOS MODELOS DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

4.1. Relevancia teórica y práctica

4.2. Metodología utilizada para la revisión de los modelos

4.3. Resumen de los modelos de la calidad de la relación

4.4. Futuras líneas de investigación

Parte II. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO ANALÓGICO

Capítulo 5. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

1. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?

2. SERVICIO VS. PRODUCTO

3. LA LÓGICA DOMINANTE DEL SERVICIO (LDS)

4. EL SERVICIO AL CLIENTE

5. LAS RELACIONES ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES

6. LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

7. EL VALOR PARA EL CLIENTE

8. EL CLIENTE COMO COCREADOR DE VALOR

Capítulo 6. LAS RELACIONES INTERNAS

1. APROXIMACIÓN Y DEFINICIÓN DEL MARKETING INTERNO

2. OBJETIVOS DEL MARKETING INTERNO

3. LAS RELACIONES INTERNAS

4. EL EMPLEADO COMO CLIENTE INTERNO

5. EL EMPLEADO ORIENTADO AL CLIENTE EXTERNO

6. LA CULTURA DE SERVICIOS EN LA ORGANIZACIÓN

7. EL MARKETING INTERNO Y LOS RECURSOS HUMANOS

8. OPERACIONALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING INTERNO

Capítulo 7. LAS RELACIONES VERTICALES

1. LAS RELACIONES VERTICALES

2. MARKETING INDUSTRIAL

3. RELACIONES ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR

4. ESTADIOS DE LAS RELACIONES VERTICALES

5. COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR INDUSTRIAL

Capítulo 8. LAS RELACIONES HORIZONTALES

1. LAS RELACIONES HORIZONTALES

2. REDES Y COLABORACIONES

3. TIPOS DE COLABORACIONES

4. LAS COLABORACIONES INTERNAS (ALIANZAS)

5. LAS COLABORACIONES EXTERNAS

Parte III. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO DIGITAL

Capítulo 9. LAS RELACIONES VIRTUALES

1. LA RELACIÓN ENTRE “e-BUSINESS”, “e-COMMERCE”, “e-MARKETING”

2. “MARKETING ONE-TO-ONE”

3. “e-MARKETING”

4. INTERNET: EL NUEVO CANAL PARA LAS RELACIONES VIRTUALES

5. TIPOS DE RELACIONES VIRTUALES

5.1. Relaciones virtuales “B2B”

5.2. Relaciones virtuales “B2C”/“C2B”

5.3. Relaciones virtuales “C2C”

Capítulo 10. LA EXPERIENCIA WEB

1. LA EXPERIENCIA WEB

2. EL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO EN LOS SITIOS WEB

3. DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA WEB

3.1. Los factores funcionales

3.2. Los factores psicológicos

3.3. Los factores de contenido

Capítulo 11. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES

1. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES

1.1. Los Medios Sociales

1.2. Tipos de Medios Sociales

1.2.1. Proyectos de colaboración o “wikis”

1.2.2. Los blogs

1.2.3. Foros o tablones de anuncio

1.2.4. Comunidades de contenido

1.2.5. Las redes sociales

1.2.6. Juegos virtuales

1.2.7. Mundos virtuales

2. DEL “e-CRM” AL “SOCIAL CRM”

Capítulo 12. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN “ONLINE”

1. LA CALIDAD DE SERVICIO “ONLINE” COMO ANTECEDENTE

2. LA SATISFACCIÓN “ONLINE”

3. LA CONFIANZA “ONLINE”

4. EL COMPROMISO “ONLINE”

5. LA COMUNICACIÓN DE “BOCA EN BOCA ONLINE” COMO CONSECUENTE

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA

WEBGRAFÍA

Este libro es una investigación exhaustiva sobre el Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital.

En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor.

En este sentido, el libro abarca tres aspectos: en primer lugar, se hace un análisis del concepto, los fundamentos, las escuelas y los factores que originan el Marketing de Relaciones, así como de las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación.

En segundo lugar, se estudian las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales.

En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “online”.

Esta obra está inspirada en una nueva filosofía basada más en una perspectiva relacional que transaccional para gestionar las organizaciones empresariales.

Todo ello hace que, tanto por su planteamiento como por su exhaustividad, la obra sea única en el mercado, de necesaria consulta para el investigador y de gran utilidad para el estudiante.