AUDITORIA DE LA CALIDAD DE GESTIÓN

Prólogo
Presentación

Capítulo I
Introducción
1. Los métodos tradicionales y los nuevos desafíos de la auditoría de gestión
2. Objetivo general del estudio
2.1 Objetivos Específicos
3. Criterio guía para el desarrollo del caso
4. Caracterización de la empresa analizada
5. Modelo guía de desarrollo del caso

Capítulo II
Fundamentos teóricos del modelo aplicado
1. Introducción
2. Modelo Marco Común Europeo
2.1. Orígenes del Modelo Marco Común Europeo
2.2. Estructura y propósitos
2.3. Criterios del modelo
2.4. Criterios Agentes Faci1itadores
2.4.1. Criterio Liderazgo
2.4.2. Criterio Planificación y Estrategia
2.4.3. Criterio Gestión de las Personas
2.4.4. Criterio Alianzas y Recursos
2.4.5. Criterio Gestión de los Procesos y del Cambio
2.5. Criterios Resultados
2.5.1. Criterio Resultados Orientados a los Clientes
2.5.2. Criterio Resultados en las Personas
2.5.3. Criterio Resultados en la Sociedad
2.5.4. Criterio Resultados Clave
2.6. Relación entre los diferentes criterios del modelo
2.7. Metodología del Modelo
2.7.1. Paneles de Evaluación
2.7.2. Tablas de cálculo aplicadas al cuestionario
2.7.3. Estándar de calidad
2.8. Beneficios de utilizar el modelo
3. Algunas consideraciones sobre la empresa analizada

Capítulo III
Metodología de desarrollo del caso
1. Introducción
2. Propósito del caso. Definición de los objetivos
3. Selección de la fuente de información
4. Diseño de la muestra. Representatividad
4.1. Representatividad de la muestra
5. Diseño del cuestionario

Capítulo IV
Análisis e interpretación de los resultados
1. Introducción
2. Características de la muestra
2.1. Género y edad de los empleados
2.2. Sector o área de trabajo de los empleados
2.3. Sector o área de trabajo según el género de los empleados
2.4. Nivel de estudios de los empleados
2.5. Años de antigüedad en la empresa
3. Análisis de los Agentes Facilitadores del Perfil Global de Gestión
3.1. Liderazgo
3.1.1. Misión, visión general de la empresa. Principales planes
3.1.2. Planes principales de la empresa
3.1.3. Valores y código de conducta de la empresa
3.1.4. Plan para valorar y premiar el trabajo y las acciones de mejora de los empleados
3.1.5. Plan para responder a "no conformidades" y para atender necesidades y situaciones individuales extraordinarias de los empleados
3.1.6. Plan para conocer la opinión de los clientes
3.1.7. Plan para la promoción de productos y campaña de divulgación
3.1.8. Conclusiones sobre el criterio Liderazgo
3.2. Planificación estratégica
3.2.1. Plan estratégico centrado en todos los grupos de interés
3.2.2. Obtención información sobre necesidades y expectativa de clientes
3.2.3. Participación de los empleados en la planificación estratégica
3.2.4. Traducción de la planificación estratégica en planes operativos
3.2.5. Planes para medir rendimientos en áreas de producción
3.2.6. Conclusiones sobre el criterio Planificación Estratégica
3.3. Gestión de las personas
3.3.1. Métodos de selección de los empleados
3.3.2. Método para asignar funciones y responsabilidades a los empleados
3.3.3. Método para realizar ascensos y promociones de los empleados
3.3.4. Capacitación y desarrollo de los empleados
3.3.5. Fidelización de empleados y reconocimiento de acciones destacadas
3.3.6. Método para recoger la no conformidad de los empleados
3.3.7. Conclusiones sobre el criterio Gestión de las Personas
3.4. Alianzas y recursos
3.4.1. Presupuesto financiero
3.4.2. Alianzas con empresas y otros sectores sociales
3.4.3. Mejora de accesos físicos y virtuales a la empresa
3.4.4. Plan para ingresar a nuevos mercados
3.4.5. Conclusiones sobre el criterio Alianzas y Recursos
3.5. Gestión de los procesos y del cambio
3.5.1. Mejora de los procesos clave de producción
3.5.2. Asignación de recursos a los procesos en función de su importancia
3.5.3. Plan de comunicación con posibles compradores de productos de la empresa
3.5.4. Recepción de "no conformidades" de clientes y método para comunicar la calidad de los productos
3.5.5. Conclusiones sobre el criterio Gestión de los Procesos y del Cambio
4. Análisis de los Resultados del Perfil Global de Gestión de la empresa
4.1. Resultados en los clientes
4.1.1. Resultados que inciden en la imagen que perciben los clientes de la empresa
4.1.2. Medición de los estándares de calidad de los productos y su influencia en el grado de satisfacción de los clientes
4.1.3. Resultados de la gestión de no conformidades de clientes y de las acciones de mejora de la calidad de los productos
4.1.4. Conclusiones sobre el criterio Resultados en los Clientes
4.2. Resultados en las personas
4.2.1. Medición del impacto de las "no conformidades" de los empleados y la gestión de sus soluciones
4.2.2. Medición del rendimiento de los empleados y evaluación de la disponibilidad de la información que necesitan para sus tareas
4.2.3. Medición de la percepción de los empleados sobre la imagen que la empresa tiene en la sociedad
4.2.4. Conclusiones sobre el criterio Resultados en las Personas
4.3. Resultados en la sociedad
4.3.1. Medición de la percepción que la sociedad tiene sobre la imagen de la empresa
4.3.2. Medición del impacto ambiental en la sociedad y de la percepción que los empleados tienen del mismo
4.3.3. Conclusiones sobre el criterio Resultados en la Sociedad
4.4. Resultados clave
4.4.1. Medición de la gestión del presupuesto de la empresa en términos de costos-eficiencia
4.4.2. Medición del grado de cumplimiento de los estándares de calidad fijados
4.4.3. Medición del grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes respecto de los productos de la empresa
4.4.4. Medición de la opinión que tienen los empleados respectos a sus jefes o superiores inmediatos
4.4.5. Conclusiones sobre el criterio Resultados Clave
5. Medición del Perfil Global de Gestión

Capítulo V
Proceso e informe final de la autoevaluación
1. Proceso de autoevaluación
1.1. Compromiso de los directivos con la autoevaluación
1.2. Constitución del equipo de autoevaluación
1.3. Planificación de la autoevaluación
1.4. Desarrollo de la Autoevaluación
1.5. Elaboración del Informe Final de autoevaluación
2. Estructura de contenidos del Informe Final
2.1. Introducción
2.2. Objetivos de la Autoevaluación
2.3. Comité o Equipo de la Autoevaluación
2.4. Plan de trabajo
2.5. Evidencias empíricas
2.6. Principales características de la gestión
2.7. Perfil global de la gestión
2.8. Recomendaciones de acciones estratégicas de mejora de la gestión
3. Anexos

Anexos
Anexo 1
Cuestionario
Liderazgo
Planificación estratégica
Gestión de las personas
Alianzas y recursos
Gestión de los procesos y del cambio
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la sociedad
Resultados clave

Anexo 2
Índice de figuras y cuadros
Índice de Figuras
Índice de Cuadros
Bibliografía

Los métodos tradicionales de auditoria de gestión de una organización suelen enfocarse en aspectos parciales de la misma, tales como la legalidad o la evaluación de resultados económico-financieros, que resultan insuficientes para medir su desempeño global y su impacto en los clientes, en los empleados y en otras partes interesadas en su comportamiento como es la propia sociedad.Este libro contiene un enfoque alternativo para medir el perfil global de gestión de una organización donde sus propios integrantes evalúan su funcionamiento. En este sentido, además de fundamentos teóricos para la comprensión de la metodología aplicada, el libro presenta el desarrollo de un caso de aplicación referido a una realidad empresaria.Esta aplicación tiene como objeto ilustrar al lector como se llevarían a la práctica los fundamentos teóricos y la metodología del modelo utilizado para cuantificar la calidad del perfil global de gestión de una organización.En esta segunda edición, además de mejoras realizadas al texto anterior, el lector encontrara un nuevo contenido del capítulo V en el que se presenta un modelo del informe final de autoevaluación, con explicaciones de cada parte del mismo, y también una descripción esquemática de las fases del proceso de autoevaluación.Este libro contiene un enfoque alternativo para medir el perfil global de gestión de una organización donde sus propios integrantes evalúan su funcionamiento. En este sentido, además de fundamentos teóricos para la comprensión de la metodología aplicada, el libro presenta el desarrollo de un caso de aplicación referido a una realidad empresaria.Esta aplicación tiene como objeto ilustrar al lector como se llevarían a la práctica los fundamentos teóricos y la metodología del modelo utilizado para cuantificar la calidad del perfil global de gestión de una organización.En esta segunda edición, además de mejoras realizadas al texto anterior, el lector encontrara un nuevo contenido del capítulo V en el que se presenta un modelo del informe final de autoevaluación, con explicaciones de cada parte del mismo, y también una descripción esquemática de las fases del proceso de autoevaluación.Esta aplicación tiene como objeto ilustrar al lector como se llevarían a la práctica los fundamentos teóricos y la metodología del modelo utilizado para cuantificar la calidad del perfil global de gestión de una organización.En esta segunda edición, además de mejoras realizadas al texto anterior, el lector encontrara un nuevo contenido del capítulo V en el que se presenta un modelo del informe final de autoevaluación, con explicaciones de cada parte del mismo, y también una descripción esquemática de las fases del proceso de autoevaluación.En esta segunda edición, además de mejoras realizadas al texto anterior, el lector encontrara un nuevo contenido del capítulo V en el que se presenta un modelo del informe final de autoevaluación, con explicaciones de cada parte del mismo, y también una descripción esquemática de las fases del proceso de autoevaluación.