GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS, LA - 1.ª ED. 2008

En La Gestión del marketing de servicios, Fernández y Bajac presentan el tema en una estructura conceptual sólida, y lo desarrollan en forma lógica y sistemática. Mediante una buena base teórica, los ejemplos ofrecidos y la organización que eligieron darle al material, Fernández y Bajac han logrado que tanto el estudiante de marketing, como operadores de nivel gerencial encuentren aquí un importante recurso aplicable a la prestación de servicios.
La correcta y clara identificación de las variables a tener en cuenta, y el grado de análisis que los autores presentan contribuyen a que este libro sea absolutamente recomendable para toda biblioteca académica y/o empresarial.

PRÓLOGO

CAPÍTULO 1. EL EFECTO SERVICIO EN SU EMPRESA
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
1.1. ¿Qué vende una empresa?
1.2. Aceptando el desafío de los servicios
1.3. Sobre este libro
Bibliografía

CAPÍTULO 2. LAS TENDENCIAS EN LOS SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
2.1. Las tres megatendencias para las empresas de servicios
2.2. Otras tendencias en las empresas de servicios
2.3. Diez sugerencias para el management de los servicios
Bibliografía

CAPÍTULO 3. EL PRODUCTO-SERVICIO
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
3.1. La importancia del diseño del servicio
3.2. Desafios en el diseño de servicios
3.3. Componentes a diseñar en el producto-servicio
3.4. El diseño de los procesos
3.5. El diseño de los estándares de atención
3.6. El diseño del“servicenario”
3.7. Diseño del factor humano
3.8. El diseño de la relación con el cliente (principios de CRM)
3.9. Diseño de servicios para internet
3.10. Etapas en el proceso dediseño de un nuevo servicio
3.11. Diez sugerencias para el management del diseño
Bibliografía

CAPÍTULO 4. DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
4.1. Los desafíos en la distribución de servicios
4.2. Soluciones a los desafíos de la distribución de servicios
4.3. Los canales electrónicos de distribución
4.4. ¿Está el mercado preparado para la distribución electrónica?
4.5. Los canales electrónicos y la satisfacción del cliente
4.6. Sugerencias para la aplicación de canales electrónicos
4.7. Servicios en internet
4.8. Niveles de uso de internet en servicios
4.9. El vaso medio vacío
4.10. Algunas reflexiones finales sobre la aplicación de tecnología en servicios
4.11. El franchising como modalidad de distribución de servicios
4.12. Diez sugerencias para el management de la distribución
Bibliografía

CAPÍTULO 5. FIJACIÓN DE PRECIOS EN SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
5.1. Los desafíos en la fijación de precios en servicios
5.2. Aspectos específicos de la fijación de precios en servicios
5.3. Estrategias de fijación de precios
5.4. Técnicas de fijación de precios en servicios
5.5. Diez sugerencias para el management de precios
Bibliografía

CAPÍTULO 6. COMUNICACIÓN DE SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
6.1. Comunicación de servicios
6.2. Desafíos en la promoción de servicios
6.3. Cómo comunicar servicios en medios masivos
6.4. Diseñando marcas efectivas
6.5. Las alternativas de comunicación
6.6. El comportamiento del consumidor como base para la publicidad
6.7. Los medios masivos
6.8. Las promociones de ventas
6.9. Las relaciones públicas
6.10. Las comunicaciones en el punto de venta
6.11. Las referencias personales como forma de promover el servicio
6.12. El marketing directo
6.13. Diez sugerencias para el management de las comunicaciones
Bibliografía

CAPÍTULO 7. CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
7.1. Calidad en las empresas de servicios: ¿porqué invertir en calidad?
7.2. Calidad y satisfacción
7.3. Evaluación de la calidad en bienes y servicios
7.4. ¿Qué es calidad en servicios desde el punto de vista del cliente?
7.5. Identificando las causas de los problemas de calidad
7.6. Cómo mejorar la calidad del servicio
7.7. Diez sugerencias para el management de la calidad
Anexo: cuestionario servqual
Bibliografía

CAPÍTULO 8. RECUPERACIÓN Y REACTIVACIÓN DE SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
8.1. Recuperación en servicios
8.2. Desafíos para la recuperación en servicios
8.3. El valor de una queja
8.4. Dos objetivos de los sistemas de recuperación
8.5. Puesta en marcha de un sistema de recuperación
8.6. ¿El cliente siempre tiene la razón?
8.7. Recuperación y reactivación
8.8. Diez sugerencias para el management de la recuperación de clientes
Bibliografía

CAPÍTULO 9. GARANTÍAS DE SERVICIOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
9.1. Garantías de servicios
9.2. Desafíos para el ofrecimiento de garantías en empresas de servicios
9.3. Objetivos de las garantías de servicios
9.4. Cuatro formatos de garantías y su efectividad
9.5. Cómo crear garantías efectivas de servicios
9.6. Porqué funcionan las garantías
9.7. Errores a evitar en el diseño de las garantía
9.8. Cuándo serán más efectivas las garantías
9.9. Garantías internas
9.10. Diez sugerencias para el management de las garantías
Bibliografía

CAPÍTULO 10. MEDICIÓN DESATISFACCIÓN
RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPÍTULO
10.1. ¿Porqué medir la satisfacción?
10.2. Desafíos de la satisfacción en servicios
10.3. Tipos de medición y tipos de información
10.4. Características de un buen sistema de medición de satisfacción
10.5. Los métodos de investigación de satisfacción
10.6. Las tarjetas de comentarios
10.7. La medición de la zona de tolerancia
10.8. Cómo medir la relación entre satisfacción y rentabilidad
10.9. Sesgosesperablesenlamedicióndesatisfacción 488
10.10.Diez sugerencias para el management de la medición
Bibliografía